来源： 农视网 2025-07-02 14:20:03
三农快评
一起本来可轻松化解的小冲突，却在半个月内演变成一场全国关注的公共事件！上海动物园“父母喂奶被驱赶”的事儿，完美演绎了“小事化大”的全过程。从最初工作人员的生硬驱赶，到园方第一次傲慢回应，再到舆论发酵后的道歉，这场风波像滚雪球般不断扩大，最终将上海动物园推上了舆论的风口浪尖。这起事件不仅暴露了公共服务设施的人性化缺失，更揭示了现代社会治理中“小事处理不当即成大患”的普遍规律。
6月14日，上海动物园科学教育馆内，一对夫妇用奶瓶为10个月大的婴儿喂奶，工作人员以“禁止饮食”为由要求他们离开。这样的小事本可以通过温和沟通化解，却因处理方式不当而不断升级。
先是现场处置过于生硬僵化，成为事情发酵的起点。面对婴儿饥饿需要喂奶的突发情况，工作人员没有展现出基本的人文关怀，而是机械执行所谓的“规定”，一味驱离。令人不解的是，其他游客喝水的行为却并未被制止，这种选择性管理直接引发了家长的强烈不满。工作人员不仅没有解释清楚相关规定，反而与家长发生言语冲突。这种对抗性处理方式无疑关闭了和平解决的通道。
再就是园方第一次回应的傲慢与甩锅，将小冲突推向了舆论漩涡。当涉事父母要求园方道歉时，6月24日，园方强硬回应：工作人员依规履职，无需道歉，并强调应该使用母婴室，将责任完全推给游客，对自身设施不足和工作人员处理不当避而不谈。这无异于火上浇油，直接触发了公众的广泛愤慨。
至此，这起事件已经很难和平解决。6月30日晚，上海动物园发布道歉声明，承认“现场工作人员服务意识不强”“对工作人员教育培训不够到位”“对此，我们深表歉意”，并表示“将深刻吸取教训”。
这份迟来的歉意虽显被动，终究迈出了纠错的步伐，也印证了积极面对、诚恳担责是化解危机的必由之路。然而，事情从“小事儿”到“大舆情”的演变过程，其间的每一步滞后反应和错误决策，都付出了本可避免的巨大声誉代价。
公共服务是连接机构与公众的桥梁，其温度与效率直接关乎社会信任与和谐。唯有时刻牢记“以人为本”，将积极、主动、有温度的服务理念融入日常管理和特殊事件应对的每一个环节，让每位工作人员都自觉把顾客放在心上，才能真正做到“民有所呼，我有所应”，避免类似风波重演，让公共服务真正温暖人心。
